近日，2023快手電商引力大會(huì)在浙江烏鎮(zhèn)召開，大會(huì)明確提出用戶為先的戰(zhàn)略，表態(tài)平臺(tái)將與商家達(dá)人攜手，進(jìn)一步優(yōu)化消費(fèi)者購物體驗(yàn)。而在此刻電商行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的背景下，怎樣琢磨新生態(tài)，給用戶提供好的體驗(yàn)，逐漸助力好生意成為了業(yè)界合伙關(guān)注的焦點(diǎn)。大會(huì)期間，快手電商內(nèi)容治理與風(fēng)控負(fù)責(zé)人溫夢(mèng)卿、快手主播一只璐、陳一娜和千柏年品牌創(chuàng)始人俞永祥在《探索新生態(tài)，助力好生意》主題論壇上，分手從平臺(tái)、達(dá)人和商家的視角提出了三個(gè)重要要素:好內(nèi)容、好商品和好服務(wù)，這些要素不僅是電商業(yè)務(wù)提高的基礎(chǔ)，也是構(gòu)建用戶堅(jiān)信和忠誠度的重要。

好內(nèi)容:流量與粉絲的橋梁

“相比短劇女王，我更想做的粉絲們的電子閨蜜。”她從短劇轉(zhuǎn)型到電商的快手主播一只璐分享了轉(zhuǎn)型的成功經(jīng)驗(yàn)。她強(qiáng)調(diào)了內(nèi)容有趣和有用兩個(gè)維度的緊要性。在短劇播出后，她利用大量的數(shù)據(jù)流量，毫無保留地分享化妝和穿著打扮的技巧，同時(shí)認(rèn)真解答粉絲的家常問題，建立了與粉絲之間的信任關(guān)系。這種策略不僅提高了粉絲的參與度，也為電商變現(xiàn)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

一樣從內(nèi)容轉(zhuǎn)型的還有陳一娜，看成擁有2300萬粉絲的短視頻創(chuàng)作達(dá)人，成功轉(zhuǎn)型為電商主播，并在半年內(nèi)達(dá)成了粉絲數(shù)量和GMV的顯著增長。她的成功說明了內(nèi)容創(chuàng)作與電商業(yè)務(wù)之間可以相互促進(jìn)，好內(nèi)容也許帶動(dòng)電商業(yè)務(wù)的發(fā)展。她認(rèn)為，“要一直如舊著高度的內(nèi)容創(chuàng)作熱情，仍舊內(nèi)容輸出的持續(xù)性?！逼綍r(shí)拍攝的內(nèi)容更貼近粉絲的喜好，在意粉絲的觀感和體驗(yàn)上思索。譬如近期的品牌專場(chǎng)，她就親自帶粉絲進(jìn)行了深度的溯源，從原料產(chǎn)地出發(fā)，再到切磋所，然后到產(chǎn)品的加工基地，最終來到品牌的線下旗艦店和總部，全方位的讓粉絲感受到品牌的力量。

好商品:品牌忠誠度的核心

相較于年輕的內(nèi)容達(dá)人們，俞永祥是一個(gè)有30年多年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的老服裝人了，千柏年也已經(jīng)創(chuàng)立了二十多年，千柏年的品牌店播以95%的復(fù)購率脫穎而出，在俞永祥看來，“商品品質(zhì)和售后服務(wù)是品牌最基本的要求，要始終堅(jiān)持質(zhì)價(jià)比的經(jīng)營理念?！敝挥刑峁└哔|(zhì)量的商品，才能贏得消費(fèi)者的堅(jiān)信和忠誠，從而實(shí)行復(fù)購，他也奢望通過直播電商的特長輻射到雄偉并不生活在一線城市的粉絲消費(fèi)者。

對(duì)于陳一娜來說，達(dá)人沒有商品和提供鏈，選品就顯得至關(guān)嚴(yán)重，為此陳一娜成立了30多人的選品團(tuán)隊(duì)，每個(gè)品類都會(huì)配備有長期選品、經(jīng)驗(yàn)充足的人員長達(dá)40天的選品周期。

好服務(wù):全域經(jīng)營的保障

除了好內(nèi)容和好商品，好服務(wù)也是提高電商業(yè)務(wù)的主要。溫夢(mèng)卿強(qiáng)調(diào)，內(nèi)容電商需要做好全域經(jīng)營新體驗(yàn)，就要讓用戶在逛、買、收、用、服等各個(gè)環(huán)節(jié)都感到滿意。

事實(shí)上，除了平臺(tái)的基礎(chǔ)保障之外，無論一只璐、陳一娜繼續(xù)俞永祥都給予了用戶更多的服務(wù)和保障。一只璐介紹說，“第 一是假一賠十，其次買貴了賠付3倍差價(jià)。最終，達(dá)人干脆賠付?！痹谒磥戆逊劢z的問題推給商家，存在互動(dòng)鴻溝，所有的動(dòng)作要以用戶為先，要快、狠、準(zhǔn)地解決掉用戶所有的煩惱、痛點(diǎn)、麻煩。

“螺螄粉，我們也是開通了正裝免費(fèi)試吃。”陳一娜平常會(huì)給商品開通30天到60天的試用期，開展超長售后體驗(yàn)，讓粉絲感受到不相似，在試用期期間，降低粉絲試錯(cuò)成本。

而俞永祥針對(duì)一年購買3萬元以上商品的粉絲群體，則配備了一對(duì)一的專屬客服，其他客戶也必須在30秒內(nèi)作出回應(yīng)。

在溫夢(mèng)卿看來，三位商家達(dá)人的電商運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，都是緊跟商場(chǎng)趨勢(shì)，不斷創(chuàng)意和優(yōu)化，才取得了成功。而快手電商平臺(tái)機(jī)制導(dǎo)向長效經(jīng)營，追求平臺(tái)和商家、達(dá)人的協(xié)同成長，未來也將持續(xù)通過不斷優(yōu)化平臺(tái)功能，提高用戶體驗(yàn)，為商家和創(chuàng)作者提供了優(yōu)異的發(fā)展環(huán)境，給電商行業(yè)新生態(tài)的研究創(chuàng)造條件，讓商家達(dá)人在競(jìng)爭(zhēng)激烈的電商市場(chǎng)中脫穎而出，達(dá)成可持續(xù)發(fā)展。

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